«Где мой заказ?» 5 вопросов, которые убивают продажи

«Здравствуйте, а где мой заказ?» Пять слов, которые обходятся малому магазину дороже любого конкурента. За каждым — встревоженный покупатель, минута вашего времени и, если ответ задержался, тихое решение больше у вас не покупать. Если вы продаёте в директе, «где мой заказ» — это не вопрос. Это симптом.

«Где мой заказ?» и ещё 4 вопроса в директе, которые убивают повторные продажи

Катя продаёт детский трикотаж через Telegram и Instagram — около 120 заказов в месяц. Однажды она посчитала сообщения за неделю. Из 310 входящих 140 вообще не про покупку. Они про заказы, которые уже оплачены:

1. «Где мой заказ?» — оплатили три дня назад, с тех пор тишина.
2. «Вы получили оплату?» — скриншот в 23:00, ответ в полдень.
3. «Можно поменять размер?» — когда посылка уже собрана.
4. «Какой трек-номер?» — он есть, но в строке 418 таблицы.
5. «А это ещё в наличии?» — про вещь, которую заказали вчера.

140 переписок в неделю уходят на то, чтобы успокаивать людей, а не продавать им.

Почему эти вопросы убивают вторую покупку

Первую покупку делают на надежде. Вторую — на опыте. Если клиенту приходится выпрашивать у вас базовую информацию, его опыт звучит так: «Я не была уверена, что они вообще отправят». Жаловаться на это не принято — просто не возвращаются. Поэтому прозрачность заказа для повторных продаж важнее любой скидки.

Как выглядит отслеживание заказа на практике

Лечится это не скоростью ответа. Лечится это тем, что ответ виден раньше, чем кто-то спросит. В datalizeCRM заказ создаётся, когда покупатель оформляет его в вашем Telegram Mini App: каждое касание оставляет след и превращается в заказ в CRM. С этого момента у заказа есть статус — и покупатель его видит.

• Новый → Оплачен → Собран → Отправлен → Доставлен — понятные статусы, одинаковые для всех заказов (статусы заказа).
• Оплата отмечена в CRM — покупатель перестаёт гадать.
• Трек-номер привязан к заказу, а не потерян в таблице.
• Товар уходит в резерв при оформлении, и вопрос «а это ещё есть?» исчезает (резерв товара при продажах из чата).

Неделя Кати — после

Те же 120 заказов. Открывая CRM, Катя видит доску заказов по статусам, три оплаченных, но ещё не собранных заказа подсвечены сверху, а в карточке клиента — все заказы и сообщения. Сообщений «где мой заказ» осталось несколько — в основном от тех, кто просто любит поболтать. Те самые 140 переписок превратились во время на посты, закупку и настоящие продажи.

Хотите видеть все заказы так же? Начните с datalizeCRM — базовый тариф бесплатный навсегда. А если вы всё ещё ведёте таблицу, сначала прочитайте, сколько на самом деле стоит учёт заказов в Google Таблицах.

Частые вопросы

Как сократить количество вопросов «где мой заказ»?

Дайте каждому заказу видимый статус и привяжите к нему оплату и трек-номер — тогда покупателю не придётся спрашивать.

Покупателю нужен аккаунт?

Нет. Он заказывает в Telegram, а Telegram и так знает, кто он.

Можно добавить заказы, которые пришли в директ?

Да, в пару кликов — и они проходят по тем же статусам.