Как построить простой рейтинг клиентов?

Зачастую в маркетинге возникает необходимость ранжировать и группировать лидов или клиентов по какой-либо характеристики. Это может быть как средний чек, количество комментариев в рекламных постах, количество заказов и т.д. С ранжированием нет никаких проблем, берем показатель и сортируем. А что делать, если, нам необходимо выделить группы, чтобы для каждой из групп проводить отдельную рекламную кампанию? Например, как-то сгруппировать клиентов по показателю «количество заказов» за последний квартал. Для этого необходимо ввести рейтинговую систему.

Суть и понятие рейтинга

Определение понятия «рейтинг» можно прочитать в википедии, но для удобства сформируем свое простое определение:

Рейтинг – числовая характеристика значимости исследуемого показателя, которая имеет ограниченное и конечное множество, которое меньше, чем множество самого показателя.

Почему для рейтинга важно иметь ограниченное и конечное множество? Если рейтинг будет неограниченным, то сортировка по нему приведет к простой сортировке интересующего показателя без какой-либо группировки.

Пример расчета рейтинга

Для примера возьмем показатель количества заказов клиентов за последний квартал. Пусть у нас было всего 10 клиентов и количество их заказов выглядит следующим образом:

Клиент Количество заказов

1 12 2 32 3 11 4 55 5 44 6 32 7 22 8 14 9 5 10 40

Мы хотим сгруппировать клиентов на 3 группы и для каждой группы назначить рейтинг от 1 до 3 (3 группа имеет наибольшие показатели, а 1 наименьшие). Существует множество вариантов расчета рейтинга, например, на основе распределения вероятностей случайной величины, однако это сложные методы и требуют как соответствующей квалификации, так и программного обеспечения. Мы же сделаем это наиболее простым, но и достаточно эффективным способом.

Поскольку наш рейтинг будет включать всего 3 группы, то мы должны разделить нашу выборку на группы. Так как вся выборка клиентов это 100%, а мы хотим разделить ее на 3 группы, тогда выборка клиентов будет следующей:

Рейтинг    %Клиентов
   1         0%-25%
   2         25%-50%
   3         75%-100%

Далее необходимо сортировать клиентов по показателю количество заказов. В нашем примере мы будем сортировать по возрастанию и тогда таблица будет иметь следующий вид:

  Порядковый 
    номер        Клиент  Количество заказов
      1            9            5
      2            3            11
      3            1            12
      4            8            14
      5            7            22
      6            2            32
      7            6            32
      8            10           40
      9            5            44
      10           4            55

После того, как мы получили отсортированный список клиентов можем приступать к расчету рейтинга.

Для того, чтобы получить рейтинг нам необходимо получить границы ранее определенных групп. Расчет границ осуществляется следующим образом:

0%-25% = 10 * 25 / 100 = 2.5 ~ 3 (порядковый номер) 
25%-50% = 10 * 50 / 100 = 5 (порядковый номер)50%-75% = 10 * 75 / 100 = 7.5 ~ 8 (порядковый номер)

Здесь, 10 - это общее количество наблюдений (клиентов). После того как мы получили порядковый номер границ, мы можем назначать рейтинг нашим клиентам. Например, полученная граница 3 означает, что клиент 9, 3 и 1 входят в первый рейтинг и являются аутсайдерами (первые три клиента). По аналогии расставляются рейтинги остальным клиентам. В конечном итоге мы можем сформировать таблицу с рейтингом наших клиентов:

  Порядковый 
    номер        Клиент  Количество заказов  Рейтинг
      1            9            5               1
      2            3            11              1
      3            1            12              1
      4            8            14              2
      5            7            22              2
      6            2            32              3
      7            6            32              3
      8            10           40              3
      9            5            44              3
      10           4            55              3

Выводы

Мы разобрали простой способ расчета рейтинга для клиентов по показателю количества заказов, данная методика, может применять для любого количество клиентов и любого показателя. Количество групп (у нас было 3) может варьироваться в зависимости от конкретного случая.

Иногда хватает и рейтинга по 3 группам, а иногда нужно намного больше групп. Когда клиентов немного, рейтинг можно посчитать руками на бумаге или в ексель таблице, однако, когда клиентов много, показателей много, временные интервалы разные, то можно воспользоваться различными сервисами, которые в режиме онлайн смогут пересчитывать рейтинг. Зачастую эта роль отводится на CRM системы, однако не во всех CRM системах это есть сразу «из коробки». В нашей системе EasyCRM реализован рейтинг по клиентам для различных показателей. В своих рейтингах мы используем более продвинутые методы формирования рейтинга на основе методов статистического моделирования подстраиваясь под особенности каждого конкретного случая. Более того, для всех наших клиентов, которые оформляют годовую подписку мы бесплатно добавляем рейтинги по любым показателям.